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消費者保護“四字經(jīng)”

2017年第08期    作者:唐玲    閱讀 8,277 次

我是上海市消費者保護委員會（以下簡稱消保委）的一名公益律師，在消保委值班的過程中，遇到很多消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)時權(quán)利受到侵犯向消保委投訴，接到投訴后，我們會同消保委的工作人員積極主動地與消費者和經(jīng)營者聯(lián)系，多次耐心地與雙方溝通，及時化解矛盾，維護了消費者的合法權(quán)益。下面從經(jīng)辦的案例中采擷四朵小花略作說明。

 

一、贈品拒保 商家侵權(quán)

消費者周小姐于2016年10月中旬在本市某商店購買了一臺某品牌的冰箱，店方贈送的一臺空氣凈化器，使用了不到一個月就出現(xiàn)了故障無法使用，周小姐聯(lián)系該公司售后，要求上門保修。售后服務(wù)人員上門檢查后稱，主板壞不給予保修，還收取30元上門檢測費。周小姐表示不滿，要求該公司售后人員給出合理解釋未果，遂于2016年11月7日向消保委投訴。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)消保委的工作人員調(diào)查，周小姐的投訴屬實。周小姐稱：店方贈送的空氣凈化器也應(yīng)該享受產(chǎn)品三包服務(wù)，公司有責(zé)任給予保修服務(wù)。該公司售后稱：消費者購買的冰箱可以享受產(chǎn)品三包服務(wù)，空氣凈化器是贈品不能享受產(chǎn)品三包服務(wù)。周小姐不能接受，我們公益律師會同消保委對該案組織雙方進行溝通和調(diào)解。

調(diào)解中，我們明確指出：1、 消費者購買冰箱及贈品空氣凈化器均應(yīng)享受產(chǎn)品三包服務(wù)，某商店的行為違反了新《上海市消費者權(quán)益保護條例》（以下簡稱《消保條例》第三十四條規(guī)定：“經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務(wù)所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。”

2、某商店不能單方面取消贈品空氣凈化器的三包，違反了《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第二十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。”我們當即建議某商店售后服務(wù)部應(yīng)給予周小姐所購的空氣凈化器保修，并退還其30元上門費。商店售后負責(zé)人表示接受建議，盡快安排服務(wù)部人員上門維修。周小姐對此表示滿意。

【案例評析】

商家以獎品、贈品或者獎勵、贈與等促銷方式來提高銷售業(yè)績，在本市并不少見，然而有部分商家未按規(guī)范經(jīng)營原則，擅自取消贈品的三包規(guī)定，甚至有渾水摸魚、短斤缺兩、關(guān)門歇業(yè)等侵害消費者利益的行為，同時也使企業(yè)失信于消費者。本案對于本市相關(guān)企業(yè)具有警示作用，作為經(jīng)營者在合法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營的同時，必須嚴格執(zhí)行法律法規(guī)履行承諾才能取信于消費者，才能打造企業(yè)有價值的品牌形象，這是經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任。

本案的消費糾紛在調(diào)解中，消保委會同律師對于該公司售后擅自取消贈品三包規(guī)定的做法，明確指出這是違反了新《消保條例》第三十四條和《消法》第二十六條之規(guī)定。該公司售后已認識到有過錯，并表示以本案為教訓(xùn)，進一步學(xué)習(xí)新《消法》和新《消保條例》，嚴格執(zhí)行產(chǎn)品三包規(guī)定，強化售后服務(wù)人員的責(zé)任意識、信守服務(wù)承諾，維護消費者的合法權(quán)益。

二、擅換板材 商家違約

隨著個性化消費時代的到來，越來越多的消費者青睞定制產(chǎn)品。消費者可以根據(jù)房間的結(jié)構(gòu)量身定制，既美觀實用又不用擔心尺寸不合，可一旦定制環(huán)節(jié)出了差錯，也很容易產(chǎn)生消費糾紛。

2016年6月，消費者王先生在某品牌公司定制了一套總價75000元的家具，當時雙方合同約定使用杉木芯生態(tài)板。等家具做好運送至消費者家進行安裝時，發(fā)現(xiàn)家具使用的板材并非是消費者指定的杉木芯系列，而是另一系列馬六甲板材。消費者對此非常生氣，要求理賠25000元遭拒，遂求助于消保委。

【處理過程及結(jié)果】

消保委工作人員接到該投訴后，立即與雙方核實情況。該家具廠家錢經(jīng)理表示：王先生反映的情況基本屬實，不過板材用錯并非故意，通過自檢發(fā)現(xiàn)是工人施工拿錯了材料，王先生要求的材料還在倉庫里。廠方同意為王先生重做一套，但王先生不愿意，所以僵持到了現(xiàn)在。

廠方會同消保委工作人員向家具廠指出，按照《消法》的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)按照雙方約定提供商品或服務(wù)，現(xiàn)在是廠方用錯了板材，理應(yīng)承擔相應(yīng)的責(zé)任。在我們的努力調(diào)解下，該家具廠意識到了自己的失誤給消費者帶來的損失及麻煩，最終雙方達成一致：由廠方一次性賠款王先生18000元并延長家具保修2年，王先生對調(diào)解結(jié)果滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”本案中明顯是經(jīng)營方?jīng)]有按照合同約定提供商品，造成了消費者的一定損失，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。

消費提示：消費者在定制家具時應(yīng)注意遵循以下原則，選擇信譽較好的家居企業(yè)；合同內(nèi)容包含圖紙應(yīng)注明家具的基材、顏色、尺寸等細節(jié)；家具完工后消費者一定要親自驗貨，確定選材使用無誤，并保留一定尾款。

三、甲醛超標 有權(quán)索賠

2016年9月，消費者周女士前往消保委投訴：其今年年初與某裝修公司簽訂了房屋裝修合同，至5月份該工程結(jié)束；不料消費者7月份搬進新家居住幾天后發(fā)現(xiàn)廚房櫥柜味道嚴重，疑甲醛超標。消費者遂自行請人對新家做了甲醛測試，結(jié)果顯示果然超出國家標準。經(jīng)與經(jīng)營者協(xié)商，雙方一致同意將櫥柜送往相關(guān)檢測部門檢測，待檢測結(jié)果出來后按照國家法律規(guī)定承擔責(zé)任?，F(xiàn)檢測報告確認櫥柜甲醛超標，但經(jīng)營者只同意對櫥柜進行重作，對消費者提出的經(jīng)濟賠償置之不理。消費者周女士無奈之下，只好向消保委求助，要求被訴方重新制作櫥柜并賠償其損失。

【處理過程及結(jié)果】

消保委在接到該消費者投訴后，立即與經(jīng)營者取得聯(lián)系，核實投訴情況。因涉及金額較大，又有大量的書面報告等材料需要查驗，消保委遂會同律師組織消費者、經(jīng)營者雙方當面調(diào)解。經(jīng)過長達2個多小時的調(diào)解，最終，雙方達成一致：經(jīng)營者支付問題商品的檢測費用700元；經(jīng)營者為消費者重新制作櫥柜并賠償消費者交通費、通訊費、房屋租賃費等損失共計9474元。

【案例評析】

《消法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”同時，該法第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”《消保條例》第六十條第一款和第二款規(guī)定：“因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經(jīng)營者可以約定檢測、鑒定的機構(gòu)或單位；未約定的，由受理該消費者投訴的消保委或者行政管理部門委托或者指定具有資質(zhì)的檢驗機構(gòu)或者鑒定組織單位進行檢測、鑒定。檢測、鑒定的費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責(zé)任方承擔；不能明確責(zé)任的，由雙方分擔。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。”本案中，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求，且相關(guān)檢測部門出具了具有法律效力的檢測報告，消費者有權(quán)要求被訴方退貨、更換或者修理和賠償其受到的損失。經(jīng)營者作為責(zé)任方，應(yīng)當依法承擔檢測費用，為自己的過錯買單。

四、告知未盡 商家買單

消費者王先生反映：2016年7月31日在南京路某百貨商店看中一部跑步機，由于是樣品沒有現(xiàn)貨，就與商家協(xié)商能否給予優(yōu)惠，經(jīng)交涉最終以5800元成交，王先生要求商家快遞上門并寫下“送貨上門”書面承諾。等到送貨時，商家發(fā)現(xiàn)王先生家里的門偏小，貨物無法進入，這時商家稱是整機發(fā)貨，只能送到家樓下，不能送進家里，交涉無果投訴到消保委。

【處理過程及結(jié)果】

我們在處理此案的過程中，經(jīng)與商家多次聯(lián)系，商家認為：由于是樣品，所以是整機發(fā)貨。王先生家里的門偏小，不能將跑步機送進家里，商家提出三種方案：第一種商家把跑步機送到王先生家樓下，讓王先生自己找人搬到家里；第二種商家找到當?shù)氐墓?，讓他們幫王先生拆下機器送進家里，但是要收取300元拆裝費；第三種就是退貨。當時王先生指出，商家寫的那份書面協(xié)議上寫明“送貨上門”，他不可能付300元拆裝費，更不可能退貨。

經(jīng)過我們多次與商家聯(lián)系協(xié)商，根據(jù)《消法》規(guī)定，消費者有知情權(quán)，在消費者選購時商家有義務(wù)告知，并在單據(jù)上注明，以避免發(fā)生消費糾紛，商家沒有盡到提醒和告知義務(wù)，且有“送貨上門”的承諾，應(yīng)承擔一定的責(zé)任，最終商家愿意承擔300元拆裝費，給消費者王先生送貨上門。

【案例評析】

根據(jù)《消法》的第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”本案中，商家沒有告知消費者是整機發(fā)貨，使得消費者在付款前也沒有說明家里的門偏小，導(dǎo)致出現(xiàn)消費糾紛，因為商家有“送貨上門”的承諾，消費者有權(quán)要求商家將商品送到家里。

消費提示：消費者在購買商品時，如果商家承諾可以免費送上門，一定要雙方事先約定好，到底送到哪里，是送到家里？家樓下？還是家樓梯口？商家也應(yīng)盡到告知義務(wù)。

在擔任消保委公益律師期間，消費者維權(quán)投訴數(shù)量的逐年遞增，一方面說明消費者維權(quán)意識的提高，同時也說明在依法治國的法治環(huán)境里，經(jīng)營者只有依法經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營，誠信經(jīng)營，才能樹立自己的品牌，才能經(jīng)營成“百年老店”。

 

唐玲 

上海瀛東律師事務(wù)所合伙人、上海律協(xié)民事業(yè)務(wù)研究委員會委員、上海消費者權(quán)益保護委員會公益律師、上海巾幗律師志愿團律師志愿者。

業(yè)務(wù)方向：民商事。