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2020年新春之際，旅游業(yè)集體停擺。
首先，為全力做好文化和旅游系統(tǒng)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，國家文化和旅游部于2020年1月24日下發(fā)了《暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的緊急通知》，要求即日起全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。
隨即，世界衛(wèi)生組織于2020年1月30日晚宣布，將新型冠狀病毒疫情列為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。此后，諸多國家或地區(qū)均不同程度地取消了往返中國的航班，部分國家或地區(qū)限制中國公民入境，各國駐華領(lǐng)事館停止簽證辦理手續(xù)。至此，旅游行業(yè)無論是傳統(tǒng)的“散拼”跟團(tuán)旅游還是“機(jī)+酒”的自由行產(chǎn)品，全部停擺。
受疫情影響，春節(jié)訂單的大量退款已經(jīng)沖擊了企業(yè)的現(xiàn)金流，國內(nèi)游近期全面阻斷、出境游也將受到重創(chuàng)，旅游企業(yè)直面嚴(yán)峻的生存挑戰(zhàn)，本文將對(duì)疫情防控期間旅游企業(yè)的應(yīng)對(duì)方案予以探討和說明。
一、確定核減損失，并制定退款方案
出境旅游行業(yè)是典型的傳導(dǎo)效應(yīng)。游客與簽約組團(tuán)社形成一個(gè)合同關(guān)系，簽約組團(tuán)社與做產(chǎn)品的組團(tuán)社（注：旅游法中的組團(tuán)社與旅游行業(yè)中的組團(tuán)社其實(shí)是兩個(gè)概念，這個(gè)問題亟需解決，此處行文不再展開）一個(gè)合同關(guān)系，做產(chǎn)品的組團(tuán)社與航空公司、境外地接旅行社又形成了一系列合同關(guān)系，境外地接旅行社與酒店、車公司又形成合同關(guān)系。這是一整個(gè)鏈條。
現(xiàn)在的問題就是：新冠肺炎（英文簡稱“NCP”）所觸發(fā)的不可抗力的黑天鵝到底飛多遠(yuǎn)？也就是說，中國政府對(duì)于旅游行業(yè)的限制、世界衛(wèi)生組織對(duì)于“國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”的認(rèn)定是否會(huì)對(duì)所有的鏈條終端的合同關(guān)系構(gòu)成不可抗力的抗辯。如果全認(rèn)定，那么損失很小；如果部分認(rèn)定，那么損失就會(huì)擴(kuò)大，這是個(gè)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}，也直接決定了簽約組團(tuán)社如何退款給游客，以及做產(chǎn)品的組團(tuán)社可以挽回多少損失。
我們必須確定一個(gè)“最終損失的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)”。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是某一個(gè)旅行社能力所能完成，需要我們的行業(yè)主管機(jī)構(gòu)、旅游業(yè)協(xié)會(huì)、法院、在線旅游平臺(tái)企業(yè)（OTA）、以及旅行社和游客都可以認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，從而會(huì)大大減少無謂的投訴和訴訟的產(chǎn)生。
在此情況下，所有損失的認(rèn)定原則上應(yīng)該是“最終供應(yīng)商”旅游輔助人所提供的證據(jù)為準(zhǔn)，比如：境外內(nèi)陸交通的車牌、行程單、簽證費(fèi)發(fā)票、酒店損失證明、機(jī)票損失證明等等。由于不可抗力相互傳導(dǎo)的問題，只有“最終供應(yīng)商”的證據(jù)才具有一定的說服力，但由于跨境服務(wù)貿(mào)易的原因，不應(yīng)該對(duì)證據(jù)本身的形式過于苛責(zé)，因?yàn)樾袠I(yè)特殊性的原因，旅行社在向“最終供應(yīng)商”預(yù)訂資源時(shí)往往只有數(shù)量和價(jià)格信息。
二、各旅行社員工待崗聯(lián)絡(luò)架構(gòu)及薪資方案
就疫情引發(fā)的勞動(dòng)關(guān)系問題，黨中央和各級(jí)政府迅速作出重要指示并出臺(tái)相關(guān)防控規(guī)定，分別由人力資源社會(huì)保障部辦公廳于2020年1月24日發(fā)文《關(guān)于妥善處理新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間勞動(dòng)關(guān)系問題的通知》；上海市人力資源和社會(huì)保障局于2020年1月27日發(fā)文《關(guān)于應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情實(shí)施支持保障措施的通知》；人力資源社會(huì)保障部等聯(lián)合單位于2020年2月7日再次發(fā)文《關(guān)于做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間穩(wěn)定勞動(dòng)關(guān)系支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的意見》。現(xiàn)就疫情防控期間勞動(dòng)關(guān)系運(yùn)行問題總結(jié)如下：
1、優(yōu)先協(xié)商，使用帶薪年休假、企業(yè)自設(shè)福利假等各類假；
2、因疫情影響企業(yè)停工停產(chǎn)超過一個(gè)工資支付周期的，區(qū)分員工是否正常勞動(dòng)（在家工左只是工作地點(diǎn)的變更，沒事干和休息是兩個(gè)概念，所以員工有義務(wù)遵守企業(yè)在非常時(shí)期的用工管理規(guī)定，確保在線工作的出勤和溝通效率），正常勞動(dòng)以最低工資為底線；未正常勞動(dòng)發(fā)放生活費(fèi)（根據(jù)各地政策確定），各旅行社對(duì)于特殊崗位自行確定范圍和標(biāo)準(zhǔn)；
3、鼓勵(lì)協(xié)商調(diào)整薪酬、輪崗輪休、縮短工時(shí)穩(wěn)定崗位，盡量減少裁員，暫無工資支付能力協(xié)商延期支付；
4、充分學(xué)習(xí)企業(yè)穩(wěn)崗扶持政策，申請(qǐng)失業(yè)保險(xiǎn)返還或延長社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)期限。
三、應(yīng)收賬款催收問題
旅游行業(yè)長期存在賬期問題，做產(chǎn)品的組團(tuán)社與簽約組團(tuán)社之間往往存在月結(jié)關(guān)系，越是零售端的旅行社反而現(xiàn)金流問題越好，導(dǎo)致資金壓力不斷往批發(fā)商產(chǎn)品組團(tuán)社傳導(dǎo)，進(jìn)而影響地接款的支付問題。
在此疫情防控期間，批發(fā)商產(chǎn)品組團(tuán)社承擔(dān)了最終的部分損失和成本，也確需加緊向簽約組團(tuán)社催收月結(jié)或先前欠款，盡最大可能補(bǔ)充現(xiàn)金流問題，“把錢收回來”應(yīng)成為批發(fā)商產(chǎn)品組團(tuán)社的銷售在疫情防控期間的主要工作。
四、提起房租減免申請(qǐng)
各省市地區(qū)均陸續(xù)出臺(tái)了房屋租金扶持計(jì)劃，以上海為例“中小企業(yè)承租本市國有企業(yè)的經(jīng)營性房產(chǎn)（包括各類開發(fā)區(qū)和產(chǎn)業(yè)園區(qū)、創(chuàng)業(yè)基地及科技企業(yè)孵化器等）從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的，先免收2月、3月兩個(gè)月租金；對(duì)間接承租的企業(yè)，應(yīng)確保租金減免落到實(shí)處，使實(shí)際經(jīng)營的中小企業(yè)最終受益?！?span>
五、充分學(xué)習(xí)國家和地區(qū)稅收扶持政策
以上海為例，“對(duì)因疫情影響導(dǎo)致按期繳納稅款有困難的，符合延期繳納稅款條件的，依法準(zhǔn)予延期繳納稅款，最長期限不超過3個(gè)月”。“按照國家政策規(guī)定，對(duì)受疫情影響較大的困難行業(yè)企業(yè)2020年度發(fā)生的虧損，最長結(jié)轉(zhuǎn)年限由5年延長至8年?！?span>
六、申請(qǐng)退還旅游服務(wù)質(zhì)量保證金
根據(jù)目前各地政策，自2020年2月5日起，對(duì)經(jīng)營規(guī)范、信譽(yù)良好的旅行社，暫時(shí)退還旅游服務(wù)質(zhì)量保證金80%，至2022年2月5日前返還。
七、充分學(xué)習(xí)銀行信貸扶持政策
以上海為例，“銀行加大對(duì)抗擊疫情和受疫情影響較大行業(yè)及中小微企業(yè)的信貸投放，疫情防控期間相關(guān)貸款利率參照同期貸款市場報(bào)價(jià)利率（LPR）至少減25個(gè)基點(diǎn)，鼓勵(lì)其他在滬金融機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行”?！凹哟髮?duì)旅游、住宿餐飲、批發(fā)零售、交通運(yùn)輸、物流倉儲(chǔ)、文化娛樂、會(huì)展等受疫情影響較大行業(yè)信貸支持，通過變更還款安排、延長還款期限、無還本續(xù)貸等方式，對(duì)到期還款困難企業(yè)予以支持，不抽貸、不斷貸、不壓貸” 。
八、經(jīng)營規(guī)模收縮問題
如參考2003年SARS非典期間的疫情防治工作，旅游行業(yè)在短期內(nèi)會(huì)面臨市場急劇萎縮的問題，目前在防控期限和市場回暖情況均尚未明朗之際，應(yīng)當(dāng)：
1、以月為單位，確定后續(xù)團(tuán)隊(duì)的取消政策，主要是機(jī)票事宜；
2、調(diào)整門店和市場戰(zhàn)略的投入方案。
九、期待春暖花開
沒有一個(gè)冬天不可逾越，沒有一個(gè)春天不會(huì)到來。山河無恙，人間皆安，是我們所有人對(duì)于疫情防控戰(zhàn)役的信念。旅游業(yè)雖在此期間已經(jīng)遭受重創(chuàng)，但是所有人的心是在一起的，所有國人對(duì)于旅游的需求是持續(xù)走高的，待到戰(zhàn)勝疫情之時(shí)，我們一定可以把失去的都找回來。
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